13.11.2020
Par Angela De Mirjyn
Un client m'a dit un jour que la pire des ses journées, avait été celle durant laquelle sa machine fabriquée par IMV Technologies avait cessé de fonctionner, ce matin-là. Je n’ai jamais oublié ce retour.
Offrir un service de maintenance sur le site du client est l’un de nos rôles les plus importants. La bienveillance de nos clients conduit à une relation plus large et plus forte. Cette bienveillance repose sur la fiabilité de leurs équipements.
Dans le cas malheureux ou notre équipement « tombe en panne », nos techniciens du service après-vente font la différence entre la bonne journée du client et la pire.
Au cours de ces dernières années, nous avons fait un effort soutenu pour améliorer nos compétences en communication ; améliorer nos outils et capacités de diagnostic ; améliorer nos rapports ; et, clarifier notre facturation. Nous avons également fait un effort concerté pour partager davantage et partager de meilleures informations avec les clients.
Depuis le mois de mars de l’année courante, nous devons aider les clients à reprendre leurs activités à distance. Des outils d'assistance à distance « conventionnels » tels que TeamViewer, aux médias sociaux, à la facilitation numérique et à d'autres applications de collaboration en face à face telles que Skype, FaceTime, WebEx, Teams et WhatsApp, nous les avons tous utilisés. Nos techniciens ont répondu à des appels en s'isolant lors du « Confinement » mandaté, en attendant des consultations médicales, en nourrissant un bébé aux petites heures du matin, et à bien d'autres heures plus conventionnelles. Nous avons également offert un service tout en demandant le soutien d'autres membres du personnel de soutien. A l’occasions, nous exigeons à des techniciens d’au moins deux continents différents de répondre simultanément à l’appel d’un client.
Notre engagement est solide. Nous savons que le service parfait n'existe pas. Mais notre objectif est d'offrir au moins un service excellent.
Lorsque les clients me demandent ce qu'ils peuvent faire pour nous aider, pour les aider, ma réponse est généralement la même :
1. Avertissez-nous quand vous avez de nouveaux utilisateurs. Quand un roulement de personnel se produit. Laissez-nous travailler avec tous vos opérateurs afin qu'ils soient à l'aise avec la bonne façon d'utiliser et d'entretenir votre équipement d’IMV Technologies. Nous pouvons généralement vous consacrer quelques heures de travail à distance, mais nous sommes également ouverts à vous rendre visite sur place.
2. Nettoyez les machines tous les jours ou aussi fréquemment que recommandé par nos techniciens au moment de l'installation. La cause unique et la plus fréquente des temps d'arrêt des machines est le manque de propreté. Appelez notre personnel d'assistance pour demander quelle est la meilleure façon de nettoyer vos machines et quels sont les produits que nous recommandons pour le nettoyage.
3. Engagez-nous pour des visites d'entretien préventif (PM). Des visites récurrentes, annuelles ou semestrielles nous aident à prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Nous utilisons nos visites PM pour offrir une reconversion complète des utilisateurs existants ou une formation de nouveaux utilisateurs.
Ne nous laissez pas être la cause d’une mauvaise journée. Contactez notre service après-vente. Les animaux ne prennent pas de vacances et vous non plus. Cela veut dire que les techniciens d’IMV Technologies ne sont jamais en congé non plus.
Les opinions exprimées dans le blog d’IMV Technologies ne représentent pas nécessairement les opinions du groupe IMV Technologies mais uniquement celles de l'auteur de l'article du blog.
